Centre de contact omnicanal : tous les canaux numériques en un seul endroit

Le monde des affaires a favorisé le client en raison des nombreux choix des consommateurs à l’ère numérique d’aujourd’hui. Les avis en ligne peuvent vraiment conduire les clients vers ou loin d’une entreprise. Les restaurants en sont un parfait exemple, car quelques critiques cinglantes peuvent amener un client à se diriger vers un autre établissement. L’expérience client commence dès les premières minutes, y compris la navigation facile du site Web. Il est courant d’exprimer des opinions en ligne sur une expérience avec une entreprise. Les avis en ligne peuvent finir par dicter combien de personnes visitent un établissement chaque semaine. Les notes faibles n’instillent pas la confiance que les services ou les produits fournis seront tout sauf décevants.

Un centre de contact omnicanal contribue à un flux de communication transparent entre une entreprise et un client potentiel ou actuel. La combinaison des données de communication de tous les domaines permet des transitions en douceur entre les employés. La synchronisation des données est si importante lorsqu’il s’agit de satisfaire les clients. Tenir les employés au courant de ce qui se passe et de l’historique d’un client est inestimable. Vous trouverez ci-dessous des moyens par lesquels les centres de contact omnicanaux peuvent aider une entreprise et plus de détails à prendre en compte.

Contacter les clients de différentes manières numériques

Un certain nombre de clients auront des moyens privilégiés de les contacter. Tous les clients ne veulent pas ou n’ont pas le temps d’appeler pour discuter de leur bonheur avec les services. L’envoi de mises à jour par e-mail pour les personnes impliquées dans des projets ou qui ont des commandes régulières devrait être automatisé. D’autres aimeraient recevoir des textos sur les mises à jour de ce qui est livré ou les délais à venir.

Facebook Messenger peut également être un mode de communication privilégié. La possibilité de garder toutes les plates-formes synchronisées et rationalisées offre la meilleure expérience possible pour un client. Les lacunes dans la communication dues à un manque de synchronisation de divers types de communication client font qu’un client se sent moins valorisé.

La conférence Web peut également être utilisée et consultée par les employés avant la tenue d’une autre réunion. Les consommateurs sont beaucoup plus à l’aise avec les réunions virtuelles ou les consultations que par le passé. La pandémie a forcé tant de personnes à travailler à distance là où la réunion sur Zoom était la norme.

Quelle que soit la forme de communication, il doit y avoir du personnel dédié à chaque formulaire. Une majorité de consommateurs préfèrent des formes rapides de service à la clientèle plutôt que de rester assis et d’attendre ce qui semble être une éternité.

Omnicanal versus multicanal

Les centres de contact multicanaux ont un certain nombre de responsabilités lorsqu’il s’agit de transférer un client vers un autre département. Un client qui commence à communiquer avec un autre employé sans que l’arrière-plan soit disponible est un cauchemar pour l’employé et le client. Un client ne se sentira pas valorisé s’il rebondit d’un employé à l’autre et doit informer chacun d’eux de sa situation. La frustration des clients d’être sur un appel trop longtemps ou d’avoir à se répéter peut perdre un client. Une personne peut annuler un compte ou des commandes futures dans un accès de rage pendant qu’elle cherche une autre entreprise à qui donner son argent.

La vague du futur arrive avec les centres de contact omnicentres les plus efficaces. Le client va avoir une demande plus élevée d’une entreprise avec laquelle il dépense son argent. Un processus transparent qui leur permet de parler avec qui ils doivent et que l’employé soit informé de sa situation est essentiel. Les clients satisfaits ne regardent pas ailleurs lorsqu’ils achètent des produits ou des services.